Index

Eerste klacht over werkwijze  Geschillencommissie

 

                                                                                                                                              16 april 2008

Geachte Geschillencommissie,

 

Nog  steeds is er geen uitzicht op een zittingsdatum. Met het vorderen van de procedure groeit de onvrede over de gang van zaken. Voor zover mij bekend moeten klachten over de Geschillencommissie bij de commissie zelf worden ingediend. Een vreemde zaak.

Bij deze  dien ik  een klacht in met betrekking tot de werkwijze van de commissie Telecommunicatie, betreffende :

·       De onacceptabel lange procedure en de onzekerheid daarover.

·       De eenzijdigheid van de uitspraken, waarbij wetten en regelgeving niet correct worden toegepast.

·       De slechte informatieverstrekking.

·       De gevoerde procedure.

 

 

Lengte van de procedure.

 

Omdat mijn ouders tijdens de verhuizing als gevolg van een switch de vaste telefoonaansluiting dreigden kwijt te raken, was er eigenlijk behoefte aan een arbitrage- commissie . Daarin was niet voorzien, maar er was wel een Geschillencommissie  Telecom.  Op de Homepage van de website stelt deze commissie zich ten doel,

om geschillen tussen consumenten en ondernemers op een goedkope, snelle en eenvoudige manier uit de wereld te helpen.

Op de website  blijkt snel een termijn van 3,3 maanden  in te houden.

Ons geschil is 28-10-2007 aangemeld.  Inmiddels is meer dan 5 maanden verstreken en moet de oproep voor de commissie nog plaatsvinden. De totale termijn zal naar verwachting zeker 7 maanden zijn. Helaas geeft de commissie zowel op de site, als in het jaarverslag  of in een rechtstreekse brief geen enkele mededeling hierover.

 

Eenzijdige uitspraken.

 

De Geschillencommissie beroept zich erop onafhankelijk en onpartijdig te zijn. Ook beroept zij zich erop, dat zij beslissingen neemt, die zij redelijk en billijk acht.  Helaas geldt dit niet voor de Geschillencommissie Telecommunicatie m.b.t. ontbinding van overeenkomsten na koude werving. Wetten en regels worden hier onjuist en ten nadele van de consument uitgelegd. Ook bij afwegingen wordt vrijwel consequent een standpunt ten nadele van de consument ingenomen, wat gezien het grote aantal vergelijkbare klachten opmerkelijk is.

 

Ontbindingstermijn

 

De Geschillencommissie hanteert de ontbindingstermijn “7 werkdagen na overeenkomst” en niet de wettelijke termijn “7 werkdagen na ontvangst brief”.  Deze termijn komt voort uit de derde volzin van 7:46d lid 1, die ook voor diensten geldt. Dit heeft vergaande  consequenties .

Pretium vermeldt bv. de ontbindingstermijn “7 werkdagen na dagtekening”.  Deze termijn is korter dan de wettelijke “7 werkdagen na ontvangst brief” . De betreffende  overeenkomst voldoet op een essentieel punt niet aan dwingend recht van de Wet Koop op Afstand en dient desgevraagd ontbonden te worden.

Reeds op 4 februari 2008 heb ik u hierover geïnformeerd en heb ik u gevraagd de website op dit essentiële punt aan te passen. U stuurde mij op 25 februari 2008 integraal de uitspraak TEL07-0811, waarvoor dank, en verwees hiernaar. In deze uitspraak combineert de commissie 7:46c lid 1 (moet zijn 7:46c lid 2) ,  7:46d en 7:46j (7:46i wordt niet genoemd)  en komt  tot de dwingende termijn van 7 werkdagen na overeenkomst.  Een inhoudelijke reactie bleef helaas achterwege.

Consuwijzer , Ombudsman en Consumentenbond  hanteren  de termijn van 7 werkdagen na ontvangst brief. Ook de OPTA geeft inmiddels  expliciet aan, dat deze termijn moet worden gehanteerd middels de aanvullende afspraken van 5 juli 2007.

Via twee voorbeelden zal ik duidelijk maken, dat deze termijn wettelijk is vastgelegd, maar eerst de tekst:

Artikel 46d

Recht op ontbinding koop binnen zeven werkdagen

1.   Gedurende zeven werkdagen na de ontvangst van de zaak heeft de koper het recht de koop op afstand zonder opgave van redenen te ontbinden. Indien niet is voldaan aan alle in artikel 46c lid 2 gestelde eisen, bedraagt deze termijn drie maanden. De eerste zin is van overeenkomstige toepassing vanaf de voldoening binnen de in de tweede zin bedoelde termijn aan alle in artikel 46c lid 2 gestelde eisen.

 

 We kijken nu eerst naar een  voorbeeld van een Consumentenkoop (pakje) op afstand, waarbij 10 werkdagen na ontvangst van het pakje  ontbrekende informatie uit art. 7:46c lid 2 schriftelijk wordt ontvangen ( met bv. de vermelding van de ontbindingstermijn van 7 werkdagen).  Niet alledaags, maar niet onmogelijk of verboden

De eerste zin van art. 7:46d lid 1 noemt een ontbindingstermijn van 7 werkdagen na ontvangst pakje.

 De tweede zin vermeldt  de ontbindingstermijn van 3 maanden na ontvangst  pakje, zolang niet voldaan is aan art. 7:46c lid 2 Deze termijn is dus in ons geval  10 werkdagen (na ontvangst pakje) van toepassing.

Cruciaal is de interpretatie van de derde zin. Deze kan twee dingen betekenen:

 

We kijken nu naar een voorbeeld bij Diensten,  waarbij 10 werkdagen na de overeenkomst (telefoongesprek)  ontbrekende informatie uit art. 7:46c lid 2 schriftelijk wordt ontvangen ( met bv. de vermelding van de ontbindingstermijn van 7 werkdagen). 

Van belang bij Diensten is  art 7:46i lid 6, die betrekking heeft op de eerste en tweede zin van art 7:46d lid 1. Er is bij Diensten geen pakje, dat wordt ontvangen en gekeurd.

De eerste zin van art. 7:46d lid 1 heeft in dit geval een ontbindingstermijn van 7 werkdagen na overeenkomst.

De tweede zin vermeldt  nu de ontbindingstermijn van 3 maanden na overeenkomst, zolang niet voldaan is aan art. 7:46c lid 2 Deze termijn is dus in ons geval  10 werkdagen van toepassing.

In  art 7:46i lid 6 wordt niets gezegd over de derde zin van  art. 7:46d lid 1.

De redenering is bij Diensten overeenkomstig Pakje en lijdt tot de logische interpretatie:

Nadat geheel voldaan is aan art. 7:46c lid 2 geldt weer een ontbindingstermijn van  7 werkdagen (na ontvangst ontbrekende informatie).

Of in de volksmond: 7 werkdagen na ontvangst brief.

Let ook op art 7:46i lid5a. Hier verwijst men naar een termijn in de eerste en de derde volzin van art 7:46d lid 1. Dit impliceert, dat het om verschillende termijnen moet gaan. Hiervan is alleen sprake bij de tweede, logische interpretatie van de derde volzin, waarbij de termijn 7 werkdagen na ontvangst informatie wordt gehanteerd.

Consequenties hiervan:

Automatische incasso bij koude werving.

 

Currence is de eigenaar van de collectieve nationale betaalproducten PIN, Chipknip, Incasso, Acceptgiro en iDEAL. Het doel van Currence is het bevorderen van concurrentie op de betaalmarkt. Currence is zelf geen partij op de betaalmarkt voor eindgebruikers (consumenten en ondernemers), maar verstrekt licenties aan banken die de betaalproducten van Currence op de markt willen aanbieden en certificaten aan toeleveranciers. Ter waarborging van de kwaliteit en veiligheid van haar producten ziet Currence erop toe dat licentie- en certificaathouders de regelgeving van Currence naleven.

 

In de regelgeving van Currence wordt een telefonische machtiging erkend mits aan een aantal voorwaarden wordt voldaan. Een daarvan is dat het moet gaan om een bestaande relatie. Als de incassant (bijv. een telecombedrijf) nog geen relatie heeft met de debiteur (de klant), mag de incassant de debiteur niet ongevraagd bellen om een machtiging te vragen. Zowel op de  website als in de brochure over Incasso maakt Currence hier nadrukkelijk melding van.

 

Currence is de eigenaar van het product Incasso en uit dien hoofde zeker bevoegd om regels te stellen waaraan de gebruikers dienen te voldoen. In de licentie- en certificaatovereenkomsten die zij sluiten, is ook expliciet bepaald dat de betrokken contractspartijen de regelgeving dienen na te leven. Deze naleving omvat ook (indirect) de naleving van de regels door hun contractspartijen.

 

Voor meer gedetailleerde informatie hierover verwijs ik naar Currence.

 

Automatische incasso bij koude werving is dus niet toegestaan, zonder schriftelijke bevestiging!!!

 

Bij de uitspraak TEL07-811 zien we echter dat de commissie expliciet instemt  met automatische incasso op basis van  koude werving. De commissie verwerpt wel de door de ondernemer toegepaste automatische incasso na opzegging door de consument, maar verbindt daar geen consequenties aan.

 

De Geschillencommisie gebruikt in andere uitspraken toestemming voor automatische incasso zelfs als onderbouwing van de wilsovereenstemming. Pretium citeert de uitspraken TEL07-0592 en TEL07-0439 van 9 oktober 2007:

‘Bovendien heeft de consument de expliciete vraag in het opgenomen gedeelte van het telefoongesprek of hij – kort gezegd – een overeenkomst met de ondernemer wilde afsluiten en instemde met automatische incasso van de abonnements- en gesprekskosten met “ja” beantwoord’.

Volgens Pretium wordt in TEL07-0541 van 9 oktober 2007 de wilsovereenkomst door de Geschillencommissie niet erkend, omdat niet was vermeld, dat het om een jaarabonnement ging en dat de abonnementskosten automatisch zouden worden geïncasseerd.

Tenslotte blijkt uit de gedeeltelijk door de Geschillencommissie op internet gepubliceerde uitspraak TEL07-0838 van 27 november 2007, dat de Geschillencommissie door de ondernemer afgeschreven bedragen gebruikt om aan te tonen, dat de klant schriftelijk voldoende geïnformeerd was.

Standaardscripts

 

Het verweer van Pretium bevat  standaardscripts, die zouden zijn gebruikt bij de telefonische koude werving.  Er is een standaardscript voor het inleidende gesprek en er zijn 3 scripts die worden gebruikt bij de voicelogs van de 3 verschillende abonnementen. De  3 standaardscripts voor voicelogs zullen ongetwijfeld overeenkomen met de opgenomen voicelogs. 

De suggestie wordt door Pretium gewekt, dat ook het script voor het inleidende gesprek overeenkomt met het echte gesprek.  Daarvoor wordt door Pretium geen enkel bewijs geleverd. Het is ook volstrekt onaannemelijk, dat een script van 2 kantjes zonder “storende” interrupties van de consument plaatsvindt. Deze suggestie staat bovendien lijnrecht tegenover de klachten  van een groot aantal  consumenten die zich heel andere versies van het gesprek herinneren.. Ook in het geval van mijn vader, die zijn telefoon moest verhuizen, is het volstrekt onaannemelijk, dat het gesprek op de beschreven  wijze heeft plaats gevonden. Maar vanwege de aard van het gesprek (onverwacht, naar “willekeurige”consumenten) zal de consument nooit iets kunnen bewijzen. 

Pretium heeft de wervingsgesprekken uitbesteed aan callcenters. Dat Pretium regels heeft opgesteld, waarin staat , dat het inleidende gesprek volgens standaardscript moet worden gevoerd, wil nog niet zeggen, dat dit daadwerkelijk gebeurt.
Hier kan  Currence inzake automatische incasso via koude werving over meepraten.

Gebruik van het standaardscript voor het inleidende gesprek zou effectief moeten worden gecontroleerd  door Pretium of bij voorkeur door een onafhankelijke instantie (OPTA??). Dit kan alleen als de controlerende instantie, ongemerkt,  onaangekondigd en steekproefsgewijs kan inbellen en meeluisteren. Naar eigen zeggen kan Pretium dat zelf maar bij een gedeelte van de callcenters.
Via opnames van het hele gesprek, wat Pretium naar eigen zeggen ook doet, mag de controle niet worden uitgevoerd, omdat dit strijdig is met inhoud van het script.  Pas aan het einde van het gesprek wordt  daarin gezegd dat de bandopname wordt gestart.  En het is wettelijk verboden om de bandopname eerder te starten dan aangekondigd. 

We komen tot de conclusie, dat het niet aannemelijk is dat inleidende gesprekken altijd volgens standaardscript worden gevoerd en dat dit ook niet altijd controleerbaar is.

De commissie gebruikt dit standaardscript (voor het inleidende gesprek) echter op verschillende manieren ten nadele van de consument.

In uitspraken TEL07-0592  en TEL07-0439 van 9 oktober 2007 onderbouwt met het inleidende gesprek, dat de ondernemer heeft voldaan aan de bewijsplicht, dat er sprake is geweest  wilsovereenstemming en gaat daarbij volledig mee met onbewezen beweringen van Pretium:

Hoewel dit bij gebreke van een opname van het volledige telefoongesprek niet voor de volle 100% is vast te stellen, neemt de commissie tot uitgangspunt dat ook het inleidende telefoongesprek volgens het script wordt gevoerd.

 

en

 

Uit het script van het niet opgenomen gedeelte van het telefoongesprek blijkt dat de naam van de ondernemer reeds in het de eerste zin expliciet wordt genoemd, hierna nog tien keer wordt herhaald en dat de naam van KPN enkel in vergelijking met de diensten en voorwaarden van de ondernemer wordt genoemd

 

In uitspraak TEL07-0811 blijkt ook de bedenktermijn bewijsbaar te zijn:

 

Deze termijn is blijkens het door de ondernemer gebruikte en in deze procedure overlegde standaardscript mondeling aan de consument medegedeeld en ook schriftelijk bevestigd

 

Hoewel het volstrekt onbewezen en onwaarschijnlijk is, dat het inleidende gesprek altijd volgens het standaardgesprek gevoerd wordt, neemt de commissie toch volledig de argumentatie van Pretium over en gaat geheel voorbij aan de klachten van de consument.

 

Slechte informatieverstrekking.

 

Om   afgewogen beslissingen te kunnen nemen, heeft de consument volledige en duidelijke informatie nodig. Dit geldt in ieder geval op het moment, dat hij overweegt om naar de Geschillencommissie te stappen en op het moment dat hij een  schikkingsvoorstel van de ondernemer krijgt.

De Geschillencommissie publiceert, voor zover mij bekend, een viertal relevante uitspraken:

·    De datum ontbreekt. Niet valt na te gaan of de uitspraken 5 jaar oud zijn of van recente datum.

·    Gedegen argumentatie ontbreekt of is onnauwkeurig weergegeven. Nauwelijks valt na te gaan , hoe lang de ontbindingstermijn volgens de Geschillencommissie is , wanneer die begint of verlopen is, wat de eisen aan een voicelog zijn en waarop die zijn gebaseerd.

·    Informatie over gehanteerde regels bij automatische incasso ontbreekt.

·    Uitspraken (TEL07-0541), waarbij de ondernemer ongelijk krijgt vanwege een gebrekkige voicelog, worden niet gepubliceerd.

·    De teneur is eenzijdig en ontmoedigend voor de consument. Als de ondernemer schriftelijk het getal 7 bij de ontbindingstermijn noemt, zal hij in het gelijk worden gesteld. Kan  dit niet op basis van de voicelog, dan wordt het standaardscript er bij gehaald of willekeurige Pretium-brieven of zelfs bankafschriften.

 

Pas bij het verweer van Pretium blijkt hoeveel informatie er in feite aanwezig is, waarbij het bedrijf ook nog in het voordeel is, omdat bij de uitspraken weet over welk bedrijf het gaat.

Door deze gebrekkige informatieverstrekking wordt de consument ernstig benadeeld.

 

De gevoerde procedure

 

Het geschil is 28-10-2007 aangemeld. In uw brief van 16 november geeft u aan, dat u de ondernemer de gelegenheid geeft om binnen een maand schriftelijk te reageren of een schikking voor te stellen.

Na die termijn zou het geschil geagendeerd worden voor een zitting. Pretium doet geen schikkingsvoorstel.

 

Op 27 december 2007 stuurde u ons echter een brief, waarin u zegt “helderheid” te brengen met betrekking tot de afhandeling van zaken en waarbij u Pretium een tweede kans geeft om met een schikkingsvoorstel te komen, geheel in strijd met de eerder vermelde procedure.

U verwijst naar uitspraken op uw website. Deze zijn rommelig, weinig informatief  en zoals eerder reeds vermeld ongunstig voor de consument.
Omdat we geen aanknopingspunten vinden, sturen we u 30 december 2007 een brief, waarin we aangeven niet op het schikkingsvoorstel te willen wachten en de procedure willen voortzetten.

Pretium  concludeert uit de weergegeven uitspraken , dat ze gelijk zal krijgen en doet een  pro forma schikkingsvoorstel.

Ergens in januari wordt er gerommeld in bovengenoemde uitspraken en wordt de term “dagen” vervangen door “werkdagen”, zonder dat dit expliciet wordt gemaakt in de tekst. Het betreft de ontbindingstermijn, die een cruciale rol speelt bij ontbindingszaken.

Deze hele actie komt over als een opzichtige poging om klagers te ontmoedigen en onverrichterzake bij de geschillencommissie  weg te jagen, natuurlijk weer ten gunste van de ondernemer.

 

Op 14 januari 2008 antwoordt u, dat de wederpartij nog niet inhoudelijk op onze klacht heeft gereageerd en dat u hem heeft gevraagd, dit binnen 7 dagen schriftelijk te doen.   

 

Klaarblijkelijk kunnen we niet rekenen, want in het schriftelijk verweer van 27 februari 2008 meldt Pretium dat dit tijdig is ingediend.

De commissie meldt in de begeleidende bericht dat vanaf dit willekeurige en  voor ons onverwachte moment niet meer schriftelijk gereageerd mag worden.  De website zegt: Ja, u kunt tot één week voor de zitting nog relevante informatie schriftelijk aan uw dossier toevoegen…..

 

Samenvattend: de Geschillencommissie houdt zich niet aan de procedure en ook niet aan de termijnen, voor zover die bekend zijn gemaakt.  De aanpassingen in de procedure hebben Pretium ernstig bevoordeeld. Het is uiterst wrang, dat Pretium maanden na verstrijken van een redelijke termijn nog kansen krijgt van de commissie, terwijl  de consument  al bij enkele dagen overschrijding van een (verkeerd gestelde) Pretium-termijn  het bokje is.

 

Hopend, dat er nu echt gereageerd wordt en actie wordt ondernomen.