BINDEND ADVIES

van de Geschillencommissie Telecommunicatie

Een consument heeft inderdaad tijdens het telefoongesprek een paar vragen met �ja� beantwoord. Maar volgens hem heeft hij daarmee zeker geen �ja� gezegd op de vraag of hij van telecomaanbieder wilde veranderen en daar een abonnement voor een vaste telefoonaansluiting wilde afsluiten. Volgens hem was het meer een cultureel gekleurde uiting om het gesprek gaande te houden. Bovendien spreekt hij onvoldoende Nederlands om het gesprek te kunnen volgen, laat staan mondeling een nieuwe overeenkomst af te sluiten. Hij heeft op 17 mei de opt-out brief ontvangen. Volgens hem gaat op die datum de opzegtermijn van zeven werkdagen in en niet op de verzenddatum van de brief, 7 mei. Hij claimt dus op tijd te hebben geannuleerd. Samenvattend: er is geen overeenkomst en voor zover die er toch zou zijn geweest is die op tijd opgezegd. De consument wil dat de overstap ongedaan wordt gemaakt en zijn betalingen aan de ondernemer worden vergoed.

Het telecombedrijf stelt dat er wel een geldige overeenkomst is omdat de consument telefonisch akkoord is gegaan met de overname van het vastnet abonnement. Voor de werving van klanten via telemarketing hanteert de ondernemer een vaste procedure. Conform deze procedure is de telefonische wilsovereenkomst in een voicelog vastgelegd en heeft de consument vervolgens een welkomstbrief ontvangen. Hierin stond de opt-out termijn van zeven werkdagen vanaf de dagtekening waarbinnen hij de overeenkomst nog kon annuleren. De consument heeft echter pas na de bedenktermijn opgezegd en moet daarom de overeenkomst naleven.

Volgens de commissie rust op de ondernemer de verplichting te bewijzen dat er een geldige overeenkomst is. Het telefoongesprek bestaat uit twee delen. Het eerste deel is een inleidend, commercieel gesprek dat niet wordt opgenomen. Het tweede deel wordt vastgelegd in een voicelog. Hoewel dit gesprek van het telemarketingbureau met de consument voldoende volgens een vast script is gevoerd, kan de commissie alleen op basis hiervan niet aannemen dat er een wilsovereenstemming is. Er is gerede twijfel dat de consument die slecht Nederlands spreekt, de vragen heeft begrepen. Dat hij met �ja� antwoordt of soms met een snel uitgesproken �ja, ja, ja� betekent niet zonder meer een bevestiging van de gestelde vragen. Het lijkt meer op beleefdheidsfrasen of het bevestigen dat een vraag is gesteld. Op grond hiervan concludeert de commissie dat de voicelog te summier is om te kunnen vaststellen dat er een geldige overeenkomst is. Daarnaast stelt de consument dat hij de welkomstbrief pas op 17 mei heeft ontvangen. Toen was de in die brief genoemde opt-out termijn al verstreken. Dat hij de brief eerder heeft ontvangen is niet bewezen. De dagtekening is daarvoor onvoldoende. Als de brief pas na het verstrijken van de opt-out termijn is ontvangen, is het redelijk dat de opzegtermijn pas begint te lopen op het moment dat de brief is bezorgd. Dat houdt in dat de ondernemer de opzegging op tijd heeft ontvangen. De consument is daarom geen abonnementskosten verschuldigd. Wat hij heeft betaald moet de ondernemer restitueren